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          2018年羽絨服行業(yè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果

          2018-04-23 09:41:00 來(lái)源:品牌

          近日,中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中心聯(lián)合清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心共同發(fā)布了2018年羽絨服行業(yè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果。本次調(diào)查依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19038-2009《顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意 監(jiān)視和測(cè)量指南》以及GB/T 19039-2009《顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)通則》的相關(guān)要求開(kāi)展。調(diào)查范圍為全國(guó)31個(gè)省(區(qū)、市)的250個(gè)城市,采用電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的調(diào)查方式,被調(diào)查者需要在1年內(nèi)購(gòu)買(mǎi)和穿過(guò)羽絨服產(chǎn)品。調(diào)查內(nèi)容涵蓋品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度六個(gè)方面,共涉及性?xún)r(jià)比、舒適度、款式、忠誠(chéng)等十幾項(xiàng)具體指標(biāo)。

          一、羽絨服主要品牌測(cè)評(píng)結(jié)果

          羽絨服行業(yè)顧客滿(mǎn)意度總體得分為74分,6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖1所示。其中,波司登和森馬滿(mǎn)意度得分最高,均為76分,其次是七匹狼,為75分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來(lái)看,波司登在品牌形象、滿(mǎn)足需求程度、保暖性、舒適度、款式和色牢度等方面獲得消費(fèi)者較高的評(píng)價(jià),尤其在款式方面優(yōu)勢(shì)突出;森馬的品牌形象、滿(mǎn)足需求程度、保暖性以及舒適度方面獲得了消費(fèi)者認(rèn)可;七匹狼除具備較好的保暖性、舒適度和色牢度以外,具有明顯的性?xún)r(jià)比優(yōu)勢(shì)。

          圖1:羽絨服行業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果

          二、消費(fèi)者對(duì)羽絨服的關(guān)注焦點(diǎn)

          品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是影響顧客滿(mǎn)意度的主要因素,也是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。不同類(lèi)別產(chǎn)品消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)不盡相同。對(duì)于羽絨服產(chǎn)品,品牌形象對(duì)其滿(mǎn)意度影響都是最大,表明消費(fèi)者在選購(gòu)或使用過(guò)程中,更注重對(duì)品牌的認(rèn)知。其次是感知質(zhì)量,表明消費(fèi)者也比較關(guān)注產(chǎn)品本身的質(zhì)量。

          三、羽絨服品牌知名度和美譽(yù)度調(diào)查結(jié)果

          本次調(diào)查同時(shí)對(duì)知名度和美譽(yù)度進(jìn)行了測(cè)評(píng)。其中知名度是依據(jù)顧客對(duì)品牌的知曉程度指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算得出,美譽(yù)度是依據(jù)顧客對(duì)品牌的偏好、信任和認(rèn)同程度指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算得出。羽絨服行業(yè)的6個(gè)主要品牌的知名度與美譽(yù)度調(diào)查結(jié)果如圖2和圖3所示,其中,知名度較高的是波司登和南極人,分別是95分和85分;森馬雖然知名度不高,僅為73分,但具有較高的美譽(yù)度,達(dá)到85分。

          圖2:羽絨服行業(yè)知名度調(diào)查結(jié)果

          圖3:羽絨服行業(yè)美譽(yù)度調(diào)查結(jié)果

          注:以上調(diào)查結(jié)果摘自公開(kāi)出版發(fā)行的《2018年中國(guó)顧客滿(mǎn)意度手冊(cè)》和《2018中國(guó)顧客滿(mǎn)意品牌榜》。

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