嘗鮮購(gòu)買(mǎi)電視盒子遭遇頻繁死機(jī)，消費(fèi)者尋求售后服務(wù)卻遭客服多次推諉，一個(gè)盒子竟然修了幾個(gè)月都沒(méi)修好?近日，廣州市的謝先生向記者爆料稱(chēng)，其平靜而快樂(lè)的生活被一個(gè)小小的電視盒子給毀了，事情真相到底是怎么樣?記者就此電話(huà)采訪(fǎng)了謝先生。
“盒子”，是互聯(lián)網(wǎng)機(jī)頂盒的俗稱(chēng)，它是將互聯(lián)網(wǎng)上內(nèi)容接入電視機(jī)的一種設(shè)備，任何一臺(tái)電視機(jī)只要與盒子連接，通過(guò)盒子連通互聯(lián)網(wǎng)，就相當(dāng)于有了一部具有上網(wǎng)功能的電視機(jī)。目前國(guó)內(nèi)主流的盒子廠(chǎng)商主要有小米、樂(lè)視、華為、天貓等，其中樂(lè)視作為國(guó)內(nèi)第一家聯(lián)合央視播控平臺(tái)推出首款盒子的企業(yè)，可謂是電視盒子行業(yè)的翹楚。
但是行業(yè)翹楚出品的盒子質(zhì)量卻并不“翹楚”，爆料人謝先生表示，其在2013年7月份通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)樂(lè)視的C1S盒子，買(mǎi)回來(lái)以后就一直經(jīng)常死機(jī)，不過(guò)每次都是重啟一下就可以繼續(xù)使用，因此謝先生也沒(méi)當(dāng)回事，只是覺(jué)得需要頻繁重啟比較麻煩而已。”但問(wèn)題是今年4、5月份以后這個(gè)盒子就經(jīng)常一死機(jī)就死得很徹底，非要我重刷系統(tǒng)才能繼續(xù)使用，而且刷機(jī)后也只能用個(gè)兩三天又不行了，真的是煩不勝煩!”，謝先生說(shuō)。
(謝先生提供的快遞查詢(xún)截圖顯示，其寄回樂(lè)視維修的盒子6月12號(hào)已經(jīng)被簽收，但是直到8月6日仍未維修好寄回。)
備受樂(lè)視盒子死機(jī)困擾的謝先生在無(wú)奈之下，于今年的5月份發(fā)了求助郵件給樂(lè)視客服，但隔了好久謝先生才收到回信，但是沒(méi)有解決問(wèn)題。后來(lái)謝先生又打樂(lè)視的售后服務(wù)電話(huà)，“直到6月9日，才有樂(lè)視的工程師聯(lián)系我，給了我一個(gè)郵寄地址，于是我就在6月11日把樂(lè)視盒子通過(guò)EMS寄到了樂(lè)視的深圳維修點(diǎn)。”，謝先生說(shuō)。
“我已經(jīng)出離了憤怒了，樂(lè)視售后團(tuán)隊(duì)真的非常非常不靠譜”，滿(mǎn)心希望可以很快就可以收到修好的盒子繼續(xù)使用的謝先生卻被現(xiàn)實(shí)潑了一盆冷水，他不但沒(méi)有收到維修后寄回的盒子，而且遭遇了樂(lè)視客服反復(fù)多次的忽悠和推諉。
謝先生表示，自從盒子寄回樂(lè)視維修以后，就一直沒(méi)有下文，期間沒(méi)有任何樂(lè)視客服聯(lián)系謝先生。到了6月底，實(shí)在等不及的謝先生再次致電樂(lè)視售后客服電話(huà)詢(xún)問(wèn)，客服答復(fù)謝先生稱(chēng)是登記了謝先生的問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)會(huì)有工程師聯(lián)系。
可是，之后的24小時(shí)內(nèi)保持開(kāi)機(jī)狀態(tài)的謝先生沒(méi)有等來(lái)樂(lè)視工程師的電話(huà)，這個(gè)電話(huà)直到一周以后才打來(lái)，而且也只是詢(xún)問(wèn)了謝先生寄回盒子的EMS的單號(hào)和盒子存在的具體問(wèn)題。本以為事情到這就可以結(jié)束的謝先生沒(méi)想到，接下來(lái)的一個(gè)多月里，他和樂(lè)視客服團(tuán)隊(duì)之間開(kāi)始反復(fù)開(kāi)始這樣的溝通過(guò)程，足足有四五次之多。
“我真是不明白了，每次都是我打400電話(huà)過(guò)去，然后他們說(shuō)會(huì)登記一下，接著有人打來(lái)詢(xún)問(wèn)情況，然后又沒(méi)下文了。我又只好繼續(xù)打電話(huà)過(guò)去問(wèn)，然后那邊又是回電話(huà)詢(xún)問(wèn)，但是就是不解決問(wèn)題，而且我的盒子到現(xiàn)在都沒(méi)給我寄回來(lái)”，謝先生說(shuō)。謝先生表示，自己已經(jīng)完全被樂(lè)視售后團(tuán)隊(duì)踢皮球的推諉態(tài)度搞得毫無(wú)脾氣了，現(xiàn)在他只能祈求樂(lè)視團(tuán)隊(duì)趕緊把他的盒子修好寄回來(lái)給他使用。
編輯評(píng)論：連售后服務(wù)都做不好，樂(lè)視憑什么改變?nèi)藗兊幕ヂ?lián)網(wǎng)生活方式?
據(jù)樂(lè)視公布的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年的銷(xiāo)量約為125萬(wàn)臺(tái)，已確認(rèn)收入的銷(xiāo)量約為113萬(wàn)臺(tái)，對(duì)應(yīng)金額約為2億7千萬(wàn)元，而樂(lè)視整體在上半年的收入為27.82億元至31.58億元。總之，盒子在樂(lè)視的收入占的比重并不高，盒子對(duì)樂(lè)視來(lái)說(shuō)，一直都不是那么重要。這或許就是樂(lè)視售后團(tuán)隊(duì)不重視樂(lè)視盒子售后服務(wù)的原因吧。
但是筆者認(rèn)為，作為國(guó)內(nèi)智能盒子及互聯(lián)網(wǎng)電視的先鋒企業(yè)，作為一個(gè)號(hào)稱(chēng)自己的的使命是要不斷改變?nèi)藗兊幕ヂ?lián)網(wǎng)生活方式的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，如果樂(lè)視真的想要實(shí)現(xiàn)自身的愿景，打造極致體驗(yàn)的“平臺(tái)+內(nèi)容+終端+應(yīng)用”垂直整合的完整生態(tài)系統(tǒng)，那么麻煩從小處做起，做現(xiàn)在做起，先把最直接的用戶(hù)體驗(yàn)做好，先把售后服務(wù)工作做好，先讓老用戶(hù)滿(mǎn)意。試問(wèn)一句，如果一個(gè)盒子修了幾個(gè)月都修不好，樂(lè)視還說(shuō)什么愿景和使命呢?說(shuō)得再好聽(tīng)也都只不過(guò)是癡人說(shuō)夢(mèng)吧!
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