雙破千萬(wàn)，招商銀行領(lǐng)跑智能信用卡時(shí)代

如果說互聯(lián)網(wǎng)金融締造了傳統(tǒng)銀行業(yè)新時(shí)代的話，那么微信和App作為兩個(gè)重要的陣地?zé)o疑是各家銀行企業(yè)發(fā)力的重點(diǎn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，已有30家以上銀行信用卡開通微信客服，50家以上銀行推出移動(dòng)客戶端。在這場(chǎng)聲勢(shì)浩大的轉(zhuǎn)型大潮中，招商銀行信用卡注定要成為一個(gè)讓人側(cè)目的存在。

日前，在12周年慶典即將到來之際，招商銀行信用卡中心宣布其移動(dòng)互聯(lián)戰(zhàn)略中的掌上生活A(yù)pp與微信客服用戶綁定量雙雙突破1000萬(wàn)戶，再次領(lǐng)先同業(yè)，形成了“外有入口，內(nèi)有平臺(tái)”的布局，成為傳統(tǒng)銀行向移動(dòng)互聯(lián)轉(zhuǎn)型的標(biāo)桿。

更為重要的是，跨越了卡片時(shí)代的“跑馬圈地”與 “精耕細(xì)作”時(shí)代后，招行信用卡將帶領(lǐng)千萬(wàn)用戶進(jìn)入智能信用卡時(shí)代，讓消費(fèi)和服務(wù)形成閉環(huán)，帶來隨時(shí)隨地、隨心所欲的全新用卡生活。

智能APP，連接千萬(wàn)人的生活·消費(fèi)·金融

知名移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)公司Talking Data發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人的手機(jī)平均安裝33款非系統(tǒng)應(yīng)用。那么，在“產(chǎn)品為王”的生存法則下，掌上生活作為一款銀行企業(yè)的App憑什么吸引千萬(wàn)用戶下載甚至主動(dòng)綁定信用卡?

事實(shí)上，2010年推出1.0版本到最新的4.0版本，短短4年時(shí)間掌上生活A(yù)pp已進(jìn)行了多次的迭代升級(jí)，完成了從工具向平臺(tái)的跨越，借助“金融電商+支付工具”的立體產(chǎn)品結(jié)構(gòu)全面轉(zhuǎn)型成為一款“連接千萬(wàn)人的生活·消費(fèi)·金融”的智能App。

以更了解你為出發(fā)點(diǎn)，用戶可以登錄掌上生活A(yù)pp “精選”板塊，看看小招的精挑細(xì)選，而在“發(fā)現(xiàn)”板塊，用戶可以通過金融、積分、優(yōu)惠券、電影、商旅等6大電商頻道體驗(yàn)各種優(yōu)惠所帶來的消費(fèi)快樂。更為智能的是用戶不用海選，簡(jiǎn)單的篩選器與智能聯(lián)想，二次登錄的行為記憶等都讓用戶在選擇與購(gòu)買中體驗(yàn)更輕松。以更方便你為出發(fā)點(diǎn)，用戶可以在“卡支付”板塊輕松管理各類生活消費(fèi)與信用卡賬務(wù)。每一次額度變化、每一筆刷卡消費(fèi)、每一次積分兌換，無(wú)論是當(dāng)期的還是歷史的，只要是用戶關(guān)心的統(tǒng)統(tǒng)一目了然。而在“我的”板塊，可智能地收集查閱用戶的交易成果，也可方便用戶管理多張銀行卡、各種優(yōu)惠券、各類特權(quán)。以更親近你為出發(fā)點(diǎn)，掌上生活A(yù)pp的交互與體驗(yàn)引入國(guó)際化交互設(shè)計(jì)理念，無(wú)論是邏輯框架、操作流程，還是界面設(shè)計(jì)與響應(yīng)方式，都更加扁平化、直觀化、可視化和智能便捷。例如，刪減重復(fù)步驟，增加商品的直接呈現(xiàn)等做法就帶來了煥然一新的用戶體驗(yàn)。

如今，掌上生活A(yù)pp已經(jīng)快速突破1000萬(wàn)綁定用戶，安裝量更高達(dá)3000多萬(wàn)，再次驗(yàn)證了如果沒有一個(gè)智能App，信用卡不能稱其為智能。而據(jù)悉，掌上生活A(yù)pp更為智能的信用賬務(wù)管理、多元賬戶管理、移動(dòng)支付管理也在開發(fā)設(shè)計(jì)中，它必將成為更多智能信用卡用戶的必備之選。

智能微客服，再一次定義服務(wù)新模式

“服務(wù)好”是招商銀行信用卡有口皆碑的評(píng)價(jià)。這點(diǎn)在移動(dòng)互聯(lián)更注重用戶體驗(yàn)的時(shí)代，更得到招商銀行信用卡的極度重視。作為國(guó)內(nèi)首個(gè)微信客服平臺(tái)的開創(chuàng)者，招商銀行的智能微客服體現(xiàn)了招行信用卡對(duì)用戶潛在需求和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的精準(zhǔn)把握，圍繞“創(chuàng)新服務(wù)”與“用戶體驗(yàn)”兩個(gè)關(guān)鍵詞再一次定義了服務(wù)新模式。

不得不說移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的長(zhǎng)尾效應(yīng)，帶來了消費(fèi)需求的極大豐富，持卡人必然產(chǎn)生密集的消費(fèi)行為，對(duì)服務(wù)的依賴性也會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。而關(guān)注官方微信就能隨時(shí)隨地查詢賬務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)，每次刷卡都有消費(fèi)提醒，這種輕便、貼心的服務(wù)體驗(yàn)，讓生活變得更為隨心隨欲，既精準(zhǔn)又不乏個(gè)性和時(shí)尚感，這就是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代金融的服務(wù)新模式。

智能APP+智能微客服，開啟智能信用卡時(shí)代

一個(gè)智能App、一個(gè)智能微客服，足以見識(shí)了招商銀行信用卡“外有入口，內(nèi)有平臺(tái)”的移動(dòng)戰(zhàn)略布局。有觀點(diǎn)認(rèn)為，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，金融企業(yè)早已不再是單獨(dú)的個(gè)體，而是產(chǎn)業(yè)鏈中至為關(guān)鍵的一環(huán)，融合是必然趨勢(shì)，如何讓這種融合符合金融企業(yè)、第三方平臺(tái)、消費(fèi)者共同利益，招行信用卡的運(yùn)作模式顯然具有相當(dāng)?shù)难芯亢蛥⒄諆r(jià)值。

從行業(yè)發(fā)展規(guī)律來看，招行信用卡始終堅(jiān)持整合最新的技術(shù)和需求，形成一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹⒖捎玫哪Ｊ剑屜M(fèi)者舒舒服服地享受各類服務(wù)。具體來說，就是利用移動(dòng)互聯(lián)的思維設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)，通過不斷的創(chuàng)新與迭代升級(jí)，讓這兩者同步發(fā)展并趨于極致。而這依然是招商銀行“因您而變”的基因決定。

從0到1000萬(wàn)，掌上生活A(yù)pp用了不到4年時(shí)間，而微信客服僅用了1年多的時(shí)間。在傳統(tǒng)的卡片時(shí)代，這樣的速度幾乎是不可想象的。究其原因，正是智能App與智能微客服的雙模驅(qū)動(dòng)，打破了傳統(tǒng)銀行企業(yè)固有發(fā)展模式，開啟了智能信用卡時(shí)代，讓用戶與產(chǎn)品、用戶與服務(wù)的連接變得更容易，也更緊密。

可以想象的是，智能客服平臺(tái)順應(yīng)用戶習(xí)慣的變化與行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，讓服務(wù)隨身更貼心、更精準(zhǔn)、更及時(shí);掌上生活A(yù)pp則建立了一個(gè)涵蓋消費(fèi)者生活、消費(fèi)、金融的多元化需求生態(tài)場(chǎng)，形成消費(fèi)閉環(huán)。兩者相輔相成、相得益彰。可以說，招商銀行正以智能信用卡為核心，打造一種全新的生活方式和一個(gè)新的消費(fèi)圈子。

展望未來，“實(shí)體卡+智能App+智能微客服”三足鼎力的模式或?qū)⒊蔀樾庞每ㄐ袠I(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的主流模式。在朝著“中國(guó)最好的支付體驗(yàn)提供商、最好消費(fèi)金融專家和領(lǐng)先的多元化營(yíng)銷平臺(tái)”目標(biāo)奮進(jìn)的道路上，招行信用卡已經(jīng)領(lǐng)跑并必將為信用卡的未來帶來更大的想象空間。

分析人士認(rèn)為，“微信客服”最大的創(chuàng)新之處在于“一對(duì)一服務(wù)”理念的導(dǎo)入。傳統(tǒng)的24小時(shí)服務(wù)熱線依賴人工坐席，用戶依然需要花時(shí)間等待接入，而“微信客服”則提供了一種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通的可能，隨時(shí)隨地、及時(shí)查詢，體驗(yàn)更為輕松自由，更符合持卡人的使用習(xí)慣。中國(guó)網(wǎng)上銀行促進(jìn)聯(lián)盟秘書長(zhǎng)曾碩表示：“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于生活方式的第二次變革，將使金融服務(wù)平臺(tái)進(jìn)一步從系統(tǒng)走向生態(tài)，融入生活場(chǎng)景、融入商務(wù)服務(wù)過程，真正實(shí)現(xiàn)‘隨心、隨行’”。 這一點(diǎn)在招商銀行信用卡“微信客服”上得到了充分的驗(yàn)證，數(shù)據(jù)表明82%的交互量來自用戶的主動(dòng)查詢，80%的客戶集中在賬單、額度、積分的查詢，同時(shí)查詢量已經(jīng)超越傳統(tǒng)人工服務(wù)量，微信客服的方便性可見一斑。

如今，招商銀行信用卡官方微信實(shí)名注冊(cè)用戶僅僅一年多的時(shí)間就突破1000萬(wàn)，足以見證了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代用戶的選擇。而據(jù)悉，突破千萬(wàn)后招商銀行信用卡將全面分析用戶的交互行為與體驗(yàn)數(shù)據(jù)，圍繞“生活權(quán)益·消費(fèi)服務(wù)·金融需求”推出“我要”、“查賬”、“找優(yōu)惠”的全新菜單設(shè)計(jì)，旨在讓用戶體驗(yàn)更直接、讓用戶權(quán)益更多。